Правила возврата и переноса билетов
1. Общие положения
Настоящие Правила определяют порядок обращения за возвратом или переносом заказа, оформленного на сайте «Едем-Поедем».
Правила возврата и переноса являются частью Публичной оферты и применяются ко всем заказам, оформленным через сайт, если для конкретной прогулки не указаны специальные условия.
Условия возврата и переноса зависят от условий конкретной прогулки, времени обращения пользователя, правил перевозчика-партнера, фактически понесенных расходов и обязательных требований закона.
Если для конкретной прогулки действуют специальные условия возврата или переноса, они указываются в карточке прогулки, при оформлении заказа, в электронном подтверждении заказа / билете сервиса или в сервисных уведомлениях по заказу.
2. Как обратиться за возвратом или переносом
Для обращения по возврату или переносу пользователь должен обратиться в службу поддержки через раздел Помощь или по контактам, указанным на странице Реквизиты, претензии и контакты.
В обращении нужно указать:
- номер заказа;
- имя, указанное при оформлении заказа;
- e-mail и телефон, указанные при оформлении заказа;
- дату и время прогулки;
- причину обращения;
- желаемое действие: возврат, перенос на другую дату/время или иной вариант решения.
Сервис может запросить дополнительную информацию, если она необходима для идентификации заказа, проверки оплаты или рассмотрения обращения.
Не передавайте в поддержку полный номер банковской карты, срок действия карты и CVC/CVV-код.
3. Возврат по инициативе пользователя
Пользователь может обратиться за возвратом до начала прогулки.
4. Таблица возвратов
Если для конкретной прогулки не указаны специальные условия возврата, применяются следующие базовые правила возврата по инициативе пользователя.
| Время обращения до отправления | Размер возврата |
|---|---|
| Более чем за 72 часа до отправления | 100% стоимости заказа |
| От 24 до 72 часов до отправления | 50% стоимости заказа |
| Менее чем за 24 часа до отправления, а также при опоздании или неявке | 5% стоимости заказа |
Если прогулка отменена не по вине пользователя, пользователю предлагается перенос, замена прогулки или возврат в порядке, указанном в настоящих Правилах.
Если для конкретной прогулки действуют специальные условия возврата или переноса, они указываются в карточке прогулки, при оформлении заказа, в электронном подтверждении заказа / билете сервиса или в сервисных уведомлениях.
Возврат рассчитывается от стоимости заказа, за исключением случаев, когда иное прямо предусмотрено условиями конкретной прогулки или обязательными требованиями закона.
5. Перенос заказа по инициативе пользователя
Пользователь может обратиться с просьбой перенести заказ на другую дату, время или прогулку.
Запрос на перенос прогулки по инициативе пользователя принимается не менее чем за 6 часов до времени отправления, если для конкретной прогулки не указаны иные условия. Перенос возможен только при наличии свободных мест, технической возможности Сервиса и с учетом правил конкретной прогулки или перевозчика-партнера.
Если новая прогулка дороже первоначальной, пользователю может быть предложено доплатить разницу в стоимости.
Если новая прогулка дешевле первоначальной, порядок возврата разницы определяется правилами конкретной прогулки и технической возможностью платежного провайдера.
Перенос не гарантируется и рассматривается индивидуально с учетом времени обращения и доступности альтернативных вариантов.
6. Отмена прогулки Сервисом или перевозчиком
Прогулка может быть отменена по погодным, техническим, навигационным, организационным причинам, по решению перевозчика, капитана судна, сотрудников причала или по требованиям уполномоченных органов.
Если прогулка отменена не по вине пользователя, пользователю может быть предложено:
- перенести заказ на другую дату или время;
- выбрать другую доступную прогулку;
- оформить возврат денежных средств.
Если прогулка отменена не по вине пользователя, пользователю предлагается перенос, замена прогулки или возврат в порядке, указанном в настоящих Правилах.
7. Изменение времени, причала, судна или маршрута
Время отправления, место посадки, судно, маршрут или отдельные условия прогулки могут быть изменены по погодным, техническим, навигационным, организационным причинам, по решению перевозчика, капитана судна, сотрудников причала или уполномоченных органов.
Если изменение существенно влияет на возможность пользователя воспользоваться прогулкой, пользователь может обратиться в поддержку для рассмотрения вопроса о переносе, замене прогулки или возврате.
Решение принимается с учетом характера изменения, времени обращения, условий конкретной прогулки, правил перевозчика-партнера и обязательных требований закона.
8. Опоздание пользователя
Пользователь / пассажир обязан прибыть к месту посадки заранее, минимум за 15–20 минут до времени отправления, указанного в карточке прогулки, электронном подтверждении заказа / билете сервиса или сервисных уведомлениях.
Если пользователь опоздал к посадке, не явился к месту отправления или не смог предъявить подтверждение заказа / билет сервиса, базовый размер возврата определяется по таблице возвратов, если для конкретной прогулки не указаны специальные условия.
Перенос в таких случаях рассматривается с учетом времени обращения, наличия свободных мест, технической возможности Сервиса, правил конкретной прогулки или перевозчика-партнера и обязательных требований закона.
9. Частичный возврат
Если пользователь хочет вернуть не весь заказ, а только часть билетов, он должен обратиться в поддержку до начала прогулки.
Возможность частичного возврата зависит от условий конкретной прогулки, количества пассажиров, времени обращения, правил перевозчика-партнера, базовой таблицы возвратов и технической возможности Сервиса.
Если частичный возврат ограничен технически или правилами конкретной прогулки, пользователю может быть предложен иной вариант решения, если он доступен.
10. Ошибка в заказе
Если пользователь ошибся в дате, времени, количестве билетов, контактных данных или иных параметрах заказа, он должен как можно скорее обратиться в службу поддержки.
Возможность исправления ошибки, переноса заказа или возврата зависит от времени обращения, доступности мест, правил конкретной прогулки, правил перевозчика-партнера и технической возможности Сервиса.
Сервис не гарантирует возможность изменения заказа после оплаты, если выбранная прогулка уже недоступна для изменения или до отправления осталось недостаточно времени.
11. Способ и срок возврата
Возврат денежных средств, как правило, осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, если это технически возможно.
После одобрения возврата срок фактического зачисления денежных средств зависит от банка, платежного провайдера и способа оплаты.
Сервис рассматривает обращение и принимает решение по возврату в срок, установленный законом и правилами конкретного обращения. Если для рассмотрения обращения нужны дополнительные данные от пользователя, срок может исчисляться с момента получения таких данных.
При возврате может быть сформирован кассовый чек возврата, если это требуется применимыми правилами расчетов.
12. Ограничения и проверка обращения
Размер возврата, перенос или иной вариант решения определяется с учетом таблицы возвратов, условий конкретной прогулки и обстоятельств обращения, если:
- пользователь обратился после начала или завершения прогулки;
- пользователь не явился на посадку или опоздал;
- пользователь не смог предъявить подтверждение заказа / билет сервиса;
- заказ был использован полностью или частично;
- невозможность посадки возникла из-за нарушения пользователем правил посадки, безопасности или поведения;
- для конкретной прогулки были заранее указаны специальные условия возврата или переноса;
- для конкретной прогулки заранее указаны специальные условия возврата или переноса.
Каждое обращение рассматривается с учетом обстоятельств конкретного заказа, таблицы возвратов и обязательных требований закона.
13. Претензии и спорные ситуации
Если пользователь не согласен с решением по возврату или переносу, он может направить обращение или претензию через раздел Помощь либо по контактам, указанным на странице Реквизиты, претензии и контакты.
В претензии необходимо указать номер заказа, контактные данные, описание ситуации и желаемый способ решения вопроса.
Претензии, связанные с фактическим выполнением рейса, посадкой, нахождением на борту, действиями экипажа или условиями перевозки, рассматриваются с учетом правил перевозчика-партнера и обстоятельств конкретного рейса.
14. Связанные документы
К возвратам и переносам применяются: