Реквизиты, претензии и контакты

1. Общие положения

Настоящий раздел содержит сведения о владельце сервиса «Едем-Поедем», контакты для связи, порядок направления обращений, заявлений на возврат, претензий и запросов по персональным данным.

Сервис «Едем-Поедем» помогает пользователю выбрать водную прогулку, оформить заказ, оплатить его, получить электронное подтверждение заказа / билет сервиса и сопровождение по заказу.

Сервис не является перевозчиком и не оказывает услуги перевозки пассажиров собственными судами. Фактическая перевозка выполняется лицензированными и застрахованными перевозчиками-партнерами.

2. Реквизиты владельца сервиса

Владелец сервиса:

Наименование: [указать]
ИНН: [указать]
ОГРН/ОГРНИП: [указать]
Юридический адрес / адрес регистрации: [указать]
Почтовый адрес: [указать, если отличается]
Сайт: [указать]

До публикации на рабочем сайте указанные сведения должны быть заполнены фактическими реквизитами владельца сервиса.

3. Контакты

Email поддержки: [указать]
Email для возвратов: [указать]
Email по персональным данным: [указать]
Email для претензий: [указать]
Телефон: [указать, если используется]
Режим работы поддержки: [указать]

Если для всех обращений используется один адрес электронной почты, он указывается как единый контактный email Сервиса.

4. По каким вопросам можно обратиться

Пользователь может обратиться в Сервис по вопросам:

оформления заказа;
оплаты;
получения электронного подтверждения заказа / билета сервиса;
получения кассового чека;
изменения данных в заказе;
возврата или переноса заказа;
отмены, переноса или изменения прогулки;
посадки и места отправления;
работы раздела Мои билеты;
технических ошибок на сайте;
обработки персональных данных;
направления претензии или спорной ситуации.

5. Обращение по заказу

Для быстрого поиска заказа в обращении рекомендуется указать:

номер заказа;
имя, указанное при оформлении заказа;
e-mail, указанный при оформлении заказа;
телефон, указанный при оформлении заказа;
дату и время прогулки;
название прогулки или маршрута;
описание ситуации;
желаемый способ решения вопроса.

Если обращение связано с оплатой, можно указать сумму платежа, дату и примерное время оплаты, а также последние четыре цифры карты, если оплата была банковской картой и это необходимо для поиска платежа.

Не передавайте в поддержку полный номер банковской карты, срок действия карты, CVC/CVV-код, одноразовые SMS-коды, push-коды подтверждения, пароли от банка или данные доступа к банковскому приложению.

6. Возвраты и переносы

Для возврата или переноса заказа пользователь должен обратиться в службу поддержки до начала прогулки, если иное не указано в условиях конкретной прогулки.

В обращении необходимо указать номер заказа, контактные данные, дату и время прогулки, причину обращения и желаемое действие: возврат, перенос на другую дату/время или иной вариант решения.

Условия возврата и переноса определяются Правилами возврата и переноса билетов, условиями конкретной прогулки, правилами перевозчика-партнера, временем обращения пользователя, фактически понесенными расходами и обязательными требованиями закона.

7. Претензии

Пользователь может направить претензию через форму обращения в разделе «Помощь» или по контактному email, указанному в настоящем разделе.

В претензии необходимо указать:

ФИО или имя пользователя;
контактный e-mail и телефон;
номер заказа;
дату и время прогулки;
описание обстоятельств;
требование пользователя;
документы, скриншоты или иные материалы, подтверждающие обстоятельства обращения, если они есть.

Сервис рассматривает претензии в пределах своей зоны ответственности: работа сайта, оформление заказа, прием оплаты, направление электронного подтверждения заказа / билета сервиса, сервисные уведомления, поддержка по заказу, возвраты и переносы.

8. Обращения, связанные с фактической перевозкой

Если обращение связано с фактическим выполнением рейса, посадкой, высадкой, нахождением на борту, действиями экипажа, судном, маршрутом, погодными, техническими или навигационными условиями, Сервис рассматривает такое обращение с учетом правил перевозчика-партнера и обстоятельств конкретного рейса.

В таких случаях Сервис может запросить дополнительную информацию у пользователя или перевозчика-партнера, если это необходимо для рассмотрения обращения.

Сервис не является перевозчиком; фактическая перевозка выполняется перевозчиком-партнером, а обращения по фактической перевозке рассматриваются с учетом правил перевозчика-партнера и обстоятельств конкретного рейса.

9. Сроки рассмотрения обращений

Сервис старается рассматривать обращения пользователей в разумный срок с учетом характера вопроса, полноты предоставленных данных и необходимости запроса дополнительной информации.

Если обращение связано с возвратом, претензией, спорной ситуацией или требованием пользователя, оно рассматривается в порядке и сроки, предусмотренные применимым законодательством Российской Федерации и правилами конкретного обращения.

Если для рассмотрения обращения необходимы дополнительные данные от пользователя, срок рассмотрения может исчисляться с момента получения таких данных.

10. Вопросы по персональным данным

По вопросам обработки персональных данных пользователь может обратиться по email, указанному для вопросов по персональным данным.

Пользователь может направить запрос:

о получении информации об обработке персональных данных;
об уточнении персональных данных;
об отзыве согласия на обработку персональных данных;
об удалении или блокировании персональных данных в случаях, предусмотренных законом;
по иным вопросам, связанным с персональными данными.

В обращении необходимо указать имя, контактный e-mail или телефон, суть запроса и данные, позволяющие идентифицировать пользователя или заказ, если запрос связан с заказом.

11. Технические ошибки

Если пользователь столкнулся с технической ошибкой на сайте, в оплате, в разделе Мои билеты или при получении электронного подтверждения заказа / билета сервиса, рекомендуется указать:

номер заказа, если он есть;
устройство и браузер;
дату и время ошибки;
описание действия, при котором возникла ошибка;
скриншот ошибки, если он есть.

Это поможет быстрее найти и устранить проблему.

12. Актуальность контактов

Актуальные реквизиты и контакты размещаются в настоящем разделе.

Сервис вправе обновлять контактные данные, реквизиты и порядок обработки обращений. Актуальная редакция размещается в разделе «Правовые документы».

13. Связанные документы

К обращениям, претензиям, возвратам и вопросам по заказам применяются: